骨盤矯正 ベルトのファン
Ｊ発足が83年ということからもわかる通り、80年代にはほぼ現況の通販の業態が出揃ってきた。
終章消費者にとっての通販増えるトラブルトとデメリットに関する項目がある。
それによると、メリット面の一位「時間場所を選ばず利用できる」に、二位「人手困難商品が購入できる」が肉薄しているのが、ここ数年の顕著な傾向といえよう。
一方、デメリット面の一位は「商品を見て購入できない」。
だが、こればかりはどうしようもない。
しかし、このデメリットゆえに、通販ではトラブルが絶えないのもまた事実である。
そこで終章となる本章では、これまでの送り手側からの視点を変えて、消費者にとって通販がどのように受け止められているか、また、どんな問題が生じているかについてくわしく見ることにしたい。
一九八四年、「通販に関する消費者窓口」としてＪＡＤＭＡ内に「通販一一〇番」というものができた。
利用者から直の相談が大多数だが、消費者生活センター等から紹介を受けての相談も目立っている。
パソコンのネット販売業者に悪質な業者がいまして……。
ネット通販は未だ前払いが多く、大手でもクレジット決済が主。
そこに付け込んだかたちの詐欺ですね。
媒体別相談件数で、ネットがダントツなのはそのせいです。
一般に増加傾向にあるのはテレビ通販への注目が要因。
『ネズミ除け』くらいなら誇大広告にもならないものを、『撃退器』とそうした「大袈裟な触れ込み」では、他にも、折込み利用で「効果がなければ全額返金」と謳った非会員社のダイエット茶通販が問題となり、それだけで折込みに関する相談件数が三が、そんな一部の心ない業者の悪質な事件は特例であり、多くは消費者との意識のズレや、意思疎通の欠如から生まれているという。
苦情内容の内訳を見ると、それがはっきりしている。
一位は「顧客対応」であり、これは本来、なにか別の苦情原因で会社（外注先のコールセンターということもあるだろう）に連絡したにもかかわらず、応対のまずさから、そこへの不満が二次クレームとなったケースが多い。
また問い合わせに関しては、ネット通販の浸透で「個人情報」に関する心配がここのところ急増している。
商品別に見ると、家具・収納用品で「組み立て後の返品がきかない」差があると指摘されたスチームークリーナーヘの苦情が殺到。
用途によって違いが出てくるでしょう。
ただ、通販の場合は広告自体が契約内容を表すので、過剰な表現は謹んでもらわないと……。
でも、煽ることも当然ありうるので、消費者が自己を鍛えることも必要です」通販の場合、商品が法に抵触するケースのうち、特定商取引法の不当表示の実例はそうはないのだという。
広範囲にわたって、消費者の不利益になるものはもちろん取り締まられるが、その見極めが、件のクリーナーのように難しいからだ。
消費者は一〇〇％正しい、となってしまう。
リスクのある商品は、それを買う前に十分考慮に入れるべきだともいう。
苦情の三位は家庭用品だが、これはあるテレビ通販で販売された接着剤に寄せられた相談が大半を占めるという。
「放送のようにくっつかない」「服地の裏まで染み出てしまった」などの声に、使用者の側の目的や使い方に問題がなかったかどうかをまったく無視して応ずることはできない。
接着剤の使用感など、それこそ千差万別だからだ。
非会員社の苦情で圧倒的に多いのはダイエット関連商品。
また、三位の開運・招福商品にも「返金保証」を設けて販売する業者があり、そこが問題を起こした。
それらもまた「効果があった」という人がいるから、一概に否定できない。
しかし、表記に不備や不正がある業者は論外として、問い合わせがあることを前提に、それなりの「注意義務を設けるべき」だ、というOさんの意見には私も同感だ。
クレーマーの増大が時代を象徴報告書には相談事例集も付いており、会員社に問題点の整理を促している。
一般事務用のラミネートコーティング機を、安さに惹かれて業務用に購入した「うっかり」例など、消費者側に自分は「一〇〇％正しい」という思いこみがある典型例だろう。
カタログに「加工速度」表示の不備はあったものの、価格の差は歴然。
これは利用者側に、仕事で使うものを買うのだ、という吟味の気持ちが足りない。
また、こんな例もある。
通販で無添加茶を常時購入する男性が「いつも飲んでいる味と違う」と感じ、業者に問い合わせた。
すると、「アミノ酸のせいでは」との返事。
男性は勝手に添加物が入れられたと激憤し、一一〇番に苦情を寄せたが、それは自然発酵でお茶の旨味（すなわちアミノ酸）が、より多く出た製品だったのだ。
これらのケースは、ほんの序の口。
相談案件の中には、クレーマー予備軍を思わせるものも多い。
大体、当事者間で話がこじれて、一一〇番まで持ち込まれる。
スカートの金具で指にケガをしたと言って苦情を寄せた女性も、よく聞いてみると、業者側の対応を素っ気ないものと感じて、怒りの火に油が注がれたようだった。
後でその業者に確認してみると、彼女は「聞く耳を持たない」雰囲気だったという。
さらに、こんな複雑なケースもある。
新しくベッドを購入したら、その日以来、子供が目が痛いと言いたした、どうもベッドに原因がありそうだと言う。
会社は「すぐに返品を」と言うが、商品自体は気に入っているから、組み立てサービスの不手際で折れた簑の子だけ交換し、代金を割り引いて欲しい、と言子供の目は結局どうなの？と、こちらが心配になってくる。
だが、九七年に施行されたのにもかかわらず、「無過失責任」が問われることになる。
この業者は若干の落ち度を認め、「お見舞い」として値引きに応じたという。
それにしても、こうした「誠意を見せろ」的減額や金品の要求をする、いわゆる″クレーマー被害″はよく聞く。
その対策には頭を痛めているようだ。
消費者側の倫理観の欠如も、相談の中で明らかに目立つ。
まさに退屈しのぎといった感じです。
その場でお金は要らないから、浪費癖に繋がったり、買い物依存症にまでなる人もいます。
二百数十万円分、三〇〇点を一気に返品した女性もいて、その分前払いで料金は支払うんですよ。
でも、返品と同時に『返金してくれ』と。
ここまでくると、業者にとってはとんだぬか喜びだっただろう。
次にその女性の標的にされた別の業者は、子供もなく夫は仕事に追われて、誰ともコミュニケーションを取るでもなく、自分を孤独に追い込んでいた様子だったという。
そのやるせなさをぶつけたのかもしれないが、ぶつけられる側としたらたまったものではない。
しかし、Oさんはいわゆる「孤老」からの苦情にもそうした問題はあるという。
私たちへも、そんな感じで電話をされるお年寄りは多いですね」どうやら通販にも、いや、通販だからこそ、そんな現代人の心の翳りが映し出されているようだ。
消費者のほうも、もう少し寛大にバランス感覚を持っておつきあいいただければと思う。
主婦から相談員に転じた、というOさんは「相談者から、解決した後お礼の電話があった時」の喜びを励みに、毎日、受話器を握っている。
無言消費と有言消費の狭間で通販には、右に掲げた以外にもまだまだトラブルが多い。
売り手の顔が見えない、その人柄が伝わらないもどかしさが、時として利用者の心を乱してしまう。
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